各地级以上市文化广电旅游体育局：

　　依据各地市梳理汇总的文化和旅游市场举报投诉数据及12345政务服务便民热线平台数据，经分析研究，现将2025年第三季度全省文化和旅游市场举报投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　第三季度，全省共受理文化和旅游市场举报投诉6735宗，较第二季度（5607宗）环比上升20.12%，同比2024年第三季度（7573宗）下降11.07%。其中：举报1545宗，占比22.94%；投诉5190宗，占比77.06%。已办结6396宗，办结率为94.97%。

　　二、文化和旅游市场举报情况

　　（一）基本情况

　　第三季度，全省文化和旅游市场举报总量为1545宗，环比增长1.58%，同比2024年第三季度下降31.09%；办结1416宗，办结率91.65%。

　　从举报渠道看，12345政务热线是主要来源，共1116宗，占比72.23%，技术监管平台转办286宗，占比18.51%，各市局政务网及局长信箱、来信来访及其他渠道合计143宗，占比9.25%；在地域分布上，广州市举报量较为集中，共914宗，占比59.16%，佛山、惠州市分别为163宗和102宗（占比分别为10.55%、6.60%），其余地市均低于60宗（占比低于5%）。

　　（二）举报领域分析

　　1.文化市场

　　文化市场举报共639件，占比41.36%，环比下降22.45%，同比2024年第三季度下降49.69%；其减量主要是互联网文化领域举报（198件，环比下降41.20%）及网吧领域举报（52件，环比下降72.70%）整治成效显著。

　　根据12345政务服务便民热线平台数据，文化市场举报的问题主要包括：一是非法演出，如营业性演出未经审批；二是内容违规，如网络平台出现低俗直播；三是违规经营，如网吧违规接纳未成年人进入、歌舞娱乐场所超时经营和噪音扰民等。

　　2.文物市场

　　文物市场举报共12宗，占比0.78%，与上季度基本持平，同比2024年第三季度减少20%。根据12345政务服务便民热线平台数据，文物市场举报主要反映非法文物交易及文物保护单位违规开发问题。

　　3.旅游市场

　　旅游市场举报共186件，占比12.04%，环比略升3.91%，同比2024年第三季度下降51.56%。根据12345政务服务便民热线平台数据，举报类型集中于旅游景区服务质量和在线预订产品退订纠纷，其中退费赔偿为旅行社最高频问题；地域上深圳、广州、珠海市为举报高发地区，问题主要涉及行程缩水。

　　4.出版市场

　　新闻出版市场共受理308件，占比19.94%，环比上升35.09%，同比2024年第三季度上升128.15%，主要原因是网络侵权举报显著增加。根据12345政务服务便民热线平台数据，盗版教材教辅等非法出版物流通销售问题较为突出。

　　5.广播电视、电影市场

　　广播电视、电影市场举报共20宗，占比1.29%，环比上升33.33%，同比2024年第三季度上升81.82%。根据12345政务服务便民热线平台数据，举报问题主要为某影城排片造假及会员卡霸王条款问题。

　　6.版权市场

　　版权市场举报共149件，占比9.64%，环比上升7.19%，同比2024年第三季度上升2.76%，增速有所放缓；其中涉及盗版问题129宗，占比高达86.60%，凸显出版领域盗版侵权现象仍是当前需要重点关注的突出问题。

　　（三）反映的市场特征

　　1.文化市场总体治理成效显著，新兴业态监管压力有所增大。互联网文化举报和网吧举报数量大幅减少，反映出专项整治工作取得阶段性成效。线上票务“强实名制”执行过程中的问题，也反映出新兴业态监管需进一步完善技术手段和制度规范。

　　2.版权侵权问题仍较突出，侵权形式呈现平台化转移趋势。新闻出版与版权领域举报量呈上升态势，盗版教材教辅类等非法出版物举报较为集中；版权市场举报中盗版问题占比极高。同时，侵权场景逐步向社交电商平台转移，对现有监管手段形成新挑战。

　　3.旅游服务品质及退费纠纷略有上升。旅游市场举报数量环比小幅上升，退费赔偿仍是核心事由。跨境旅游中诱导购物、行程缩水等现象仍然存在。

　　4.广播影视、文物领域举报总量小但社会影响较大。深圳某影城违规案例表明电影放映环节管理仍需加强；文物市场举报涉及非法文物交易与文物保护单位违规利用等问题，反映出该领域在风险防控与合理利用边界方面仍需进一步明确。

　　5.区域监管重点相对固化，演艺新业态管控风险递增。广州、佛山、惠州等地举报类型呈现地域集中特点。未经许可的营业性演出由传统娱乐场所向多元新业态经营领域发展。

　　三、旅游市场投诉情况

　　（一）基本情况

　　第三季度，全省各地共受理旅游投诉5190宗，已办结4980宗，办结率为95.95%。其中，12345政府服务热线4946宗，占投诉总数的95.30%；全国文化市场技术监管与服务平台转办143宗，占投诉总数的2.76%；来信来访33宗，占投诉总数的0.64%；其他渠道68宗，占投诉总数的1.31%。

　　（二）市场情况

　　1.市场类型分析。按三大旅游市场划分，国内旅游投诉4530宗，占投诉总数的87.28%；出境旅游投诉660宗，占投诉总数的12.72%；无入境旅游投诉。

　　2.理赔情况分析。经各地旅游投诉处理机构调解，第三季度理赔总额为543.77万元。其中，国内旅游投诉理赔304.36万元，占理赔总额的55.97%；出境旅游投诉理赔239.41万元，占理赔总额的44.03%。

　　3.被投诉对象分析。投诉旅行社1649宗，占投诉总数的31.77%；投诉景区（点）1508宗，占投诉总数的29.06%；投诉酒店及民宿1187宗，占投诉总数的22.87%；投诉在线旅游企业747宗，占投诉总数的14.39%；其他投诉99宗，占投诉总数的1.91%。

　　4.投诉类型分析。在线预订（包括：在线旅游平台、电商平台、旅游企业APP及小程序等）产品退订纠纷2183宗，占投诉总数的42.06%；旅游景区服务质量1322宗，占投诉总数的25.47%；违反合同约定501宗，占投诉总数的9.65%；旅游住宿服务质量295宗，占投诉总数的5.68%；拒签或退团不当扣费186宗，占投诉总数的3.58%；导游未尽职责106宗，占投诉总数的2.04%；强迫或诱导购物87宗，占投诉总数的1.68%；涉及不可抗力因素70宗，占投诉总数的1.35%；涉嫌无证经营12宗，占投诉总数的0.23%；其他投诉428宗，占投诉总数的8.25%。

　　（三）反映的市场特征

　　1.投诉数量同比下降。第三季度投诉总数5190宗，较2025年第二季度增加1104宗，环比上升27.02%；较2024年第三季度减少141宗，同比下降2.64%。第三季度适逢暑期旅游旺季，漂流、海岛游、亲子游、研学游等热度高，群众出游量显著增加，旅游投诉量随之上升，投诉高峰期集中在7月中上旬及8月中旬。

　　2.在线预订产品退订难问题较为突出。第三季度在线预订产品退订投诉量2183宗，占投诉总数的42.06%，其投诉数量及增幅均排在首位。投诉原因主要是受台风、暴雨、不可抗力等因素影响，旅游套餐、景区、住宿等在线旅游预订产品变更或取消存在扣取高额违约金、拒绝退款等问题。

　　3.旅行社宣传招徕、合同履约方面需进一步规范。根据12345政务服务便民热线平台数据，涉旅行社高频投诉问题主要为：一是收费退费纠纷，包括报名后临时加收费用、退团不合理扣费、购物退款难等；二是违反合同约定，包括擅自取消或变更行程、缩短景点游览时间、住宿标准降级、餐饮质量不达标；三是诱导消费与购物；四是虚假宣传、误导消费。

　　4.旅游旺季景区旅游服务质量问题值得关注。根据12345政务服务便民热线平台数据，涉景区投诉问题主要为：一是涉水、高空、高速等高风险项目及游乐设施安全管理存在不足；二是收费、赔偿纠纷，包括门票退款纠纷、优惠规则不透明、优惠门票核验繁琐、景区内部经营项目二次收费及强制补票、游客受伤保险赔偿机制不健全等；三是服务管理水平有待提升，包括人流车流未及时有效疏导、排队秩序混乱等；四是设施设备不完善，包括服务设施维护不足、游乐设施运行故障、停车场拥堵等。

　　特此通报。

　　广东省文化和旅游厅

　　2025年10月21日